Ön az EDF Ügyfélszolgálatot hívta. A nevem Márk. Kérem diktálja be a szerződésszámát?!
Ugye, milyen sokszor fordul elő velünk, hogy ezt, vagy ehhez nagyon hasonló mondatot hallunk, amikor felhívunk egy telefonos ügyfélszolgálatot.
Persze rendszerint mire idáig eljutunk, addigra túl vagyunk már a géphangon, a gombok nyomogatásán, és kb 5-7 perc várakozáson, amíg végre az operátorhoz kerülünk, jelen esetben hozzám.
Nos igen, magam sem gondoltam volna, hogy annyi év, és annyi különféle munkaterület után call centeres leszek, de azt kell mondjam, hogy ennél jobb lehetőségem nem is lehetett volna arra, hogy fejlesszem az angol tudásomat, és, hogy valóban megpróbáljak segíteni a betelefonáló embereknek.
Most nyugodtan mondhatjátok, hogy persze, hiszen ez munkaköri kötelességem is egyben, de azért itt álljunk meg egy szóra.
Mielőtt igénybe veszitek egy call center szolgáltatását, mindenképpen gondoljátok végig, hogy nem tudjátok-e az adott ember segítsége nélkül is megoldani a dolgokat? Sokszor több időt vesz igénybe, mire tárcsázol, végig mész az egész procedúrán, majd az ügyintéző közöl veled egy annyira egyszerű dolgot, amire az alatt az idő alatt rájöttél volna. A másik, és ez a legfontosabb, tudom nem jó érzés, amikor valamelyik vásárolt termék elromlik, esetlegesen alapból hibásat kaptál a kiszállításnál. Ilyenkor nem túl kellemes hangulatodban, már csak azért is be fogsz telefonálni, hogy egy kicsit vitatkozhass. Kérlek, hogy NE TEDD!
Gondold végig, ugyanolyan emberek ülnek a monitor előtt napi nyolc, sokszor tíz órát mint Te. Használjak az alapvetően nem a munkaterületükhöz ideális szoftvereket, miközben headsettel a fejükön beszélnek annyi emberrel, amennyivel csak tudnak. És maximum napi 30-45 perc pihenőidővel. Nos, ezek az emberek nem azért vannak ott, hogy vitatkozzanak veled, hanem, hogy kulturáltan megoldják a problémádat. Így nagyon kérlek, Te is próbálj meg ennek megfelelően cselekedni. (Nyilván, akinek nem inge….)
Na a rövid illemtan óra után, akkor jöjjön a valós történet.
November elején még javában munkát kerestem Newcastle-ben, és rengeteg emailt olvastam el azzal az automatikus válasszal, hogy sajnáljuk ebben a körben nem felelt meg a követelményeinknek. Önéletrajzát azért eltároljuk, és a későbbiekben értesítjük, ha találunk egy olyan pozíciót melyre alkalmasnak találjuk.
Azóta természetesen egy ilyen hívás, vagy értesítés se jött. Azonban november 11-én végre egy olyan bejövő hívást kaptam, ami már jó hírrel kecsegtetett.
Xy vagyok a Parseq 2Touch Ltd.-től, és Szutor Márkot keresem, hogy tájékoztassam arról, hogy az önéletrajza alapján alkalmasnak találjuk a meghirdetett pozícióink egyikére. Úgyhogy kérem jelenjen meg 14-én, a központunkban, melynek helyét e-mailben mellékeltem.
Dióhéjban így kezdődtek a dolgok, miután a csoportos interview-k lezajlottak, azután már csak egy személyes elbeszélgetés következett, és végül megkaptam a pozíciót.
Bár munkahely válogatja, de ilyenkor általában egy training szokott következni, ami során rengeteg olyan információval tömik tele az emberek fejét, amit a későbbiekben majd haszonsítani tudnak (?)
Hááát nem.
Van persze jó pár olyan dolog, amit el lehet sajátítani egy-egy ilyen training alkalmával, épp csak azt nem, hogy a telefonálókat, hogy lehet kezelni, mit kell tenni egy olyan esetben, amikor 45 percen keresztül sikoltozik valaki a vonal másik végén, mert egy kicsit többet fizetett mint kellett volna, és eddig mindenkitől azt az információt kapta, hogy nem, nem kaphat visszatérítést. Vagy éppenséggel akkor, amikor csak hallgatni kell egy olyan embert, aki magányában, szombat reggel 8-kor hívja fel az ügyfélszolgálatot, mert nincs éppenséggel jobb dolga.
Természetesen mindennek két oldala van, legalább, így rávilágítanék a dolgok jó oldalára is. A legtöbb kollégád, akivel együtt dolgozol egy call centerben, ugyanolyan nyugodt, és félig-meddig őrült, mint Te magad. Mindannyian találkoztunk már olyan típusú emberrel, akik végig tudnak röhögni egy beszélgetést az ügyintézővel, vagy éppenséggel az ügyféllel, majd mindezek után, mindketten úgy teszik le a telefont, hogy teljesen megkönnyebbültek, hiszen elintézték amit akartak, és nem kellett állandóan a hívásvárakoztató zenét hallani.
Akik erre az útra szeretnének lépni, csak két dolgot tudnék javasolni. Ha türelmes, és jó problémamegoldó vagy, akkor mindenképpen válassz egy olyan lehetőséget, ahol tényleges ügyfélszolgálatra kerülsz, és még véletlenül sem egy olyan helyre ahol neked kell felhívnod az embereket, hogy rájuk sózz valamit.
A másik pedig, biztos ami biztos, tarts magadnál, egy adag ibuprophen-t, egy jó nagy bögrét, hogy bármikor meg tudd enni a levesedet, mert másra nagyon úgy se lesz időd ebéd gyanánt. Ami még mindenképp javasolt, az a magas cukor tartalmú üdítők, vagy friss kávé egy termoszban, és készülj fel arra, hogy általában a műszakod vége előtt öt perccel jön majd egy olyan hívás, ami ismét csak 45 percet fog elrabolni az életedből.
Ha tetszett ez a cikk, akkor kérlek nyomjatok rá egy like-t, és osszátok meg, hogy minél több embert elérhessünk. Ha szeretnétek értesülni további akciós ajánlatokról, a heti hírekről, illetve minden egyéb tartalmunkról, akkor iratkozzatok fel a WordPress rendszerén keresztül, vagy kövessetek minket az alábbi közösségi média platformok mindegyikén.
Szutor Márk
Facebook: http://www.facebook.com/szutor.mark
Twitter: http://www.twitter.com/szutormark
Instagram: http://www.instagram.com/szutormark
Email: szutor.mark@mndsblog.com
© Szutor Márk
© Copyright by M&D’s Blog Since 2014
M & D's Blog 